Каждый день жизнь преподносит большие и малые сюрпризы. Так я никогда не думала, что давний знакомый, владелец крупной сети магазинов бытовой техники, попросит выступить в качестве таинственного покупателя. В одной из точек продаж стало резко увеличиваться количество жалоб от новых и постоянных клиентов. Причем, подозрения падали сразу на двух менеджеров из разных отделов.
Итак, я прошла инструктаж. Мне дали четкие указания по тематике вопросов, я даже потренировалась пару-тройку раз. В задании было указано прийти с ребенком, проконсультироваться по вопросу приобретения стиральной машины и простого моющего пылесоса. Именно в этих двух отделах часто возникали проблемы с клиентами. Меня поразило то, что в моем задании, которое выдали в напечатанном виде, был указан стиль одежды и макияж. День для операции «Тайный покупатель» был выбран тоже неслучайно. В пятницу присутствовали на работе двое «подозреваемых».
Настал день Х. Я надела простую футболку и джинсы, нанесла тот минимум макияжа, который был разрешен, и вышла с ребенком на прогулку в сторону нужного магазина. Перед «операцией» мне руководители проверки надели на шею небольшое устройство размером с медальон. Со стороны я бы подумала, что это действительно обычный медальон. Я очень быстро нашла нужный отдел со стиральными машинами. Проверяемый продавец также сильно выделялся среди остальных сотрудников. Это был крупный парень лет двадцати, в униформе, и с плеером в ушах. Я подошла к нему, попросила показать несколько видов машин с функциями стирки детского белья. Менеджер продаж нехотя вытащил наушники из ушей и показал рукой, где стоят эти машины. Я задала еще несколько стандартных вопросов, на которые не получила вразумительных ответов. После чего мне продавец сказал нечто такое: «Если вы не собираетесь ничего покупать, зачем морочите мне голову? Если будете брать, давайте оформим покупку и разойдемся!» На этом я поняла, что проверка закончена, попрощалась и ушла с ребенком в другой отдел. Там проверяли новенькую девушку без опыта работы. На удивление она оказалась очень милой, мне даже захотелось купить пылесос. Проверка была закончена.
В офисе с меня сняли медальон с камерой, мы просмотрели запись. Мне нужно было написать отчет по проверке. Второй отчет заполнял начальник отдела продаж по данным записи. С делом мы справились довольно легко. Ведь данные были однозначными.
Эта процедура проверки далеко не простая. Ведь сначала разрабатывался план проверки с точностью до мелочей. Затем кадровое агентство должно было найти проверяющего, но на тот момент подходящей кандидатуры не было. Так что за помощью обратились ко мне. Кадровое агентство заключили со мной и с хозяином сети магазинов договора.
Что произошло с проверяемыми продавцами? Девушка точно осталась на том же рабочем месте. А вот менеджер с наушниками вряд ли будет работать в этой сети магазинов.
Автор: Ирина Правдовски