Кого из нас не охватывало волнение, когда важный разговор вдруг спотыкался о брошенное замечание собеседника. Возникающая при этом мысль: «Что бы это значило?» многих выбивает из колеи, не давая сосредоточиться на главной теме беседы. А между тем замечания собеседника свидетельствуют о том, что он внимательно слушает, следит за ходом разговора и анализирует уже полученную информацию. Поэтому замечания и вопросы, возникающие в ходе беседы, не следует рассматривать как препятствия. При внимательном отношении к ним можно понять, что думает собеседник о разговоре и на что надо обратить дополнительное внимание для достижения желаемого результата. Прежде чем рассмотреть самые распространенные замечания и причины их появления, обратите внимание на несколько общих правил, помогающих с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы.
Замечания и возражения — естественные явления любой беседы, поэтому не надо чувствовать себя обвиняемым, который вынужден защищаться.
Четко разъясните собеседнику причины вашего несогласия, так как корректное опровержение увеличивает ваши шансы на успех.
Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите ответ.
Иногда выгодно признать правоту собеседника, особенно в мелочах.
При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
В начале беседы могут возникнуть замечания с целью сопротивления. Они не являются конкретными. Причина чаще всего заключается в том, что тема беседы определена нечетко, а ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами. Постарайтесь уточнить тему разговора, и если сопротивление увеличивается, пересмотреть тактику подачи материала.
Вопросы с целью получения информации свидетельствуют о заинтересованности вашего собеседника и о возможных недостатках в вашей подаче информации. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный, уверенный ответ. Формулируйте предложения четко, так, чтобы их смысл был понятен даже детям, не пытайтесь изложить в одной фразе сразу несколько фактов. Ни в коем случае не давите на собеседника. Слишком сильная аргументация с вашей стороны или слишком самоуверенный тон могут вызвать замечания с целью проявить себя. Их можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию, и то, что в данном вопросе остался максимально беспристрастен. При возникновении таких замечаний постарайтесь, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям в разговоре.
Для того чтобы развеять существующие сомнения, ваш собеседник может высказывать объективные замечания. Причиной подобных замечаний является уже имеющееся решение проблемы.
В подобной ситуации не следует открыто противоречить собеседнику, необходимо постараться донести до него то, что вы учитываете его взгляды при решении вопроса, и затем объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант ответа.
Формулировка: «Все это прекрасно, но мне не подходит» является типичной для субъективных замечаний. Причина их высказываний в том, что ваша информация мало убедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит приводимые факты. В такой ситуации следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы, настроение.
Личность собеседника вообще не стоит оставлять без внимания. Не забывайте, перед вами живой человек, со своими эмоциями и настроениями. Именно поэтому в разговоре возможны предубеждения. Если собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативную сторону беседы, не принимайте все на свой счет. Вы могли вызвать у вашего собеседника неприятные ассоциации, воспоминания из его прошлого опыта. Проявите доброжелательность. Агрессия не должна передаться вам. Попробуйте выяснить мотивы и точку зрения собеседника.
Следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку, терпение и стрессоустойчивость являются ироничные (язвительные) замечания. Вы заметите, что высказывания собеседника не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий или даже оскорбительный характер. В подобной ситуации следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. Ваша реакция может быть остроумной, или не следует реагировать на замечания. Главное — сохраняйте спокойствие и терпение.
Также в ходе беседы возможно возникновение невысказанных замечаний, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать. Следует помочь ему сформулировать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.
Имея представление о причинах возникновения замечаний в беседе, не стоит оставлять без внимания и другой тактический вопрос: когда на них лучше ответить? Традиционный вариант — сразу, после того как было сделано замечание. Это наиболее удачный способ, и его следует использовать во всех нормальных ситуациях. Но можно и не дожидаться, когда замечание будет произнесено вслух. Если вы чувствуете, что собеседник рано или поздно все равно его выскажет, постарайтесь сами ответить на него. Таким образом вы снижаете риск возникновения противоречий, выбираете подходящие для вас время и формулировку ответа, а также укрепляете доверие между вами и собеседником. Враждебные замечания, а также замечания, представляющие существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать.
Мы рассмотрели основные виды замечаний и возможные реакции на них. Конечно, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определенные коррективы, но ваша улыбка, спокойствие и доброжелательное отношение к собеседнику обязательно помогут вам в незапланированных ситуациях.
Классификация замечаний дана по книге Бороздиной «Психология делового общения».