Предлагая клиенту что-нибудь купить у вас, будьте готовы встретиться с его сомнениями. Не надо принимать их как личное оскорбление и тупость вашего визави. Отнеситесь с уважением к его мыслям и выслушайте их до конца. Даже если вам кажется, что подобной несообразительности вы никогда раньше не встречали. Очень часто человеку достаточно высказаться вслух, чтобы понять всю беспочвенность опасений. Внимательно слушающий продавец излучает уверенность в себе и своих взглядах. Человек перебивающий, не желающий считаться с чужим мнением, посылает невербальные сигналы своей уязвимости.
Итак, правило номер 1: слушайте внимательно!
Радость от спора
Когда человек совершенно не заинтересован в некоем товаре, он продемонстрирует свое равнодушие. Если же он начал высказывать сомнения, значит, то, что вы ему предлагаете, заинтересовало его. Он вслух рассуждает.
Ваша задача не раздражаться, а проявлять рассудительность и терпение. Конечно, постоянно повторяющиеся вопросы клиента, неподготовленного продавца могут довести до белого каления. Но не спешите пойти на поводу собственных эмоций. Вместо того, чтобы на повторяющиеся вопросы покупателя засыпать его новой информацией, лучше спокойно повторяйте то, что уже сказали. Не надо делать это теми же словами. Перефразируйте собственные мысли. С целью лучше понять клиента, попробуйте «влезть в его шкуру». Клиенту нелегко сразу «на вскидку» запомнить то, чем вы владеете в совершенстве.
Правило номер 2: проявляйте великодушие и терпение!
Двойной смысл
Абсолютно не факт, что ваш потенциальный покупатель сразу раскроет все карты и признается вам, чего он на самом деле хочет. Для того, чтобы точно определить истинную причину сомнений покупателя, необходимо задавать уточняющие «открытые» вопросы. Не стоит «в лоб» спрашивать: почему вы не хотите купить мой товар? Закономерен ответ: по кочану. Лучше полюбопытствовать: что именно вас смущает? Что дает повод вам так думать? Можно сказать, что вам понятны сомнения товарища, ведь всем нам хочется купить отличную вещь по минимальной цене.
«Вас только денежный аспект волнует?». Если да, то, сообщив банальную истину о месторасположении бесплатного сыра, вы рассеете последние сомнения партнера.
Нельзя без конца спорить с клиентом, также, как и соглашаться во всем с ним. Ведь странно звучит речь: «Да, вы совершенно правы, эти колготки запросто порвутся через два дня, это же наши» или категоричные спорные фразы: «Ну вы, вообще… Вы не правы…». У клиента не останется сил слушать, все его помыслы будут устремлены на то, чтобы доказать свою правоту.
Чтобы разубедить покупателя, стоит сначала с ним согласиться, расслабив его, и продемонстрировав свое внимание к его опасениям, затем опровергнуть их. Например, вы говорите: «Действительно, некоторым клиентам сначала кажется, что цена на ЭТО слегка высоковата, но, если посмотреть с другой стороны, то окажется очевидным, что…».
Используйте фразы, связанные между собой не «да, но…», а «с другой стороны…». Поскольку первый вариант подразумевает некоторое «перечеркивание» согласия.
Правило номер 3: не спешите разубеждать клиента в его взглядах, прямо высказанных. Скорее всего, есть еще некоторые спрятанные интересы, которые вам не спешат демонстрировать. Иначе сомнений бы не возникало.
Только «да!»
Иногда, зайдясь красноречивыми речами, вам может показаться, что вы, подобно Цицерону, легко переубедили своего собеседника. Вам кажется, что речь в вашем исполнении не может не произвести нужного действия. Однако помните, что другой человек — это всегда другой мир. Поэтому, когда вам мерещится победа, ваш партнер может продолжать испытывать закономерные сомнения. Тогда, не убедив его в положении А, вы продолжаете доводы Б, затем В, приходите к тому, что собеседник все еще остается на первом уровне, поскольку он категорически не согласен с давно отзвучащим «первым» положением. И вся ваша блистательная речь пропадает. Поэтому, не переходите к следующему аргументу, пока не убедитесь, что только что прозвучавший полностью принят собеседником. Спросите: «Это снимает ваши опасения?», «Вы согласны со мной по этому вопросу?».
Обязательно следите за невербальными сигналами, посылаемыми партнером. Хорошо, если вам удается наблюдать регулярные кивки головой.
Чья это мысль — неважно!
Если вы чувствуете, что убедили клиента, что последние его сомнения рассеялись, значит, пора переходить к заключительному этапу сделки. В маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми он согласился в процессе деловой беседы. Во время подведения итогов лучше говорить «его же словами».
Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без «нажима» со стороны.
Используйте фразы: «Как вы точно заметили… Вы говорили об этом… Мы вместе пришли к одному взгляду…».
Парафраз поможет клиенту почувствовать близость мыслей — его и ваших!
И помните, что даже несостоявшаяся сделка не повод для уныния. Да, возможно, вы потеряли много сил и времени для «обработки» одного клиента, который так и не дозрел до покупки. Но помните золотое правило опытных менеджеров: если ваш товар действительно нужен человеку, то когда-нибудь он обязательно вернется за ним именно к вам. Ведь с вами так приятно было общаться.