В предыдущем номере мы обсудили проблему неправильного реагирования на критику, замечания и оскорбления большинства людей, не владеющих специальным методом. Типичные ошибочные способы реагирования: оправдания, контратака и молчание. Именно так реагируют люди в 90 процентах случаев.
Специалисты разработали очень эффективный способ реагирования, позволяющий сохранить чувство собственного достоинства, хорошие отношения с людьми, уберечь себя от стресса и повысить уверенность в себе.
Итак, надо знать, какие 3 типа критики бывают и какой из 3-х способов реагирования лучше применить в каждом конкретном случае.
Мы рассмотрели ПЕРВЫЙ тип критики — ПОЛНОСТЬЮ НЕСПРАВЕДЛИВАЯ критика (когда обзывают, оскорбляют или критикуют обобщенно, а не конкретно) и указали наилучший способ реагирования. При этом типе критики следует спокойно и доброжелательно «бомбить» критикана наводящими вопросами, пока он не сформулирует конкретные замечания. Мы обсудили эти эффективные вопросы, переводящие критикана с эмоций на размышления. Это уточняющие вопросы, фактические и альтернативные. А теперь предложим последний тип вопросов, которые следует задать тому, кто применил по отношению к вам полностью несправедливую критику.
- Опустошающие вопросы: «Вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одеваюсь. Что еще вам не нравится?» Эти вопросы необходимы для того, чтобы критикан выложил сразу все, чем недоволен, и подольше к вам не приставал. Если он добавит еще замечания, то с готовностью примите к сведению и их: «Вам еще не нравится, что я часто опаздываю».
Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные в спокойной и доброжелательной форме, вызовут удивление и даже некоторое раздражение критикана. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться и принять к сведению конкретные и справедливые замечания, как только их услышите.
Внимание! Задавайте эти вопросы только при полностью несправедливой критике и совсем иначе реагируйте на другую критику.
ВТОРОЙ тип критики — ЧАСТИЧНО СПРАВЕДЛИВАЯ. Это когда критикуют ваши привычки, характер или высказывают свое мнение (но он имеет право так думать). Например: «Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и так далее)», или «Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать и так далее)», или «Вы плохо себя ведете (одеваетесь, говорите, пишите и так далее)».
Заметили, что критикан не обзывается и указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (хотя бы его право так думать). А ВСЕ, ЧТО СПРАВЕДЛИВО, СЛЕДУЕТ ПРИЗНАТЬ — в этом суть достойного реагирования на критику.
На частично справедливую критику есть 3 способа достойного реагирования. Первый — метод «торта». Как поступить, если вам в лицо бросили сладкий торт? Увернуться от прямого попадания? Но ведь тогда творение кулинарного искусства пропадет, упав на пол. А может, попробовать открыть рот пошире, чтобы поймать торт и съесть? Покажите мне такой рот — не получится. Метод торта означает: откуси кусочек, а остальное пусть летит дальше. То есть: признай только справедливую часть критики, а на остальное не реагируй. Начать ответ обязательно с «Да». Всегда, признавая что-либо, следует сначала сказать это волшебное слово, чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою уверенность. Вам сказали: «Вечно вы опаздываете». Достойный ответ: «Да, сегодня я опоздал». «Вы всегда ошибаетесь в правописании». Ответ: «Да, в этом отчете у меня 2 орфографические ошибки». Второй способ применяйте тогда, когда не согласны даже с частью критики. Например, вам говорят: «У вас плохие манеры» или «Вы плохо одеваетесь». А вы считаете, что манеры правильные и одеваетесь вы хорошо. Но тот, кто так сказал, имеет право так думать. Признайте это его право, начните опять с «Да»: «Да, вы вправе так думать», или «Да, не всем нравятся мои манеры», или «Да, так может показаться». Третий способ достойного реагирования на частично справедливую критику — это перевод критики в достоинство. Ответ начните опять с «Да». Вам говорят: «Ваши ботинки массивные и грубые, как у робота». Ответ: «Да, я и надежен, как робот». — «Любите вы поболтать». — «Да, я человек коммуникабельный». — «Вы всегда со мной спорите.» — «Да, в разговоре с вами удается докопаться до истины».
ТРЕТИЙ тип критики — ПОЛНОСТЬЮ СПРАВЕДЛИВАЯ. Вам указывают на ваши слова или поступок, то есть говорят, что вы что-то неправильно сказали или сделали. Сразу признайте, начните с «Да»: «Да, вы правы» или «Да, это правда, я сожалею об этом». Многие говорят при этом: «Извините меня». Не советую вам часто извиняться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.
А как реагировать, если применили все три типа критики одновременно? Например: «Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу». Специалисты говорят, если вам предъявляют все замечания сразу, радуйтесь. Ответив правильно, вы в этом случае быстрее всего закончите этот неприятный разговор. Помните суть метода — соглашаться с тем, что справедливо. Так и здесь наилучший ответ: «Да, я сегодня опоздал». Вряд ли критикан будет повторять свою тираду сначала. Он сказал, вы согласились с тем, что полностью справедливо.
И еще три правила, которые следует соблюдать при любом способе ответа на любой тип критики.
- Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойный, доброжелательный и заинтересованный. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон голоса может все испортить.
- Фраза ответа должна быть предельно краткой. Примерно 5 слов и ни одного лишнего. Не следует говорить: «Да., но», так как «но» означает «нет» и вызывает новую волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критикану нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова.
- Не следует сразу отвечать на риторические вопросы: «Что вы себе позволяете?», «До чего вы докатились?», «Сколько раз вам повторять?», «Вы что, с луны свалились (белены объелись, неграмотный)?». На эти коварные вопросы нет достойного ответа. Критикан торжествующе сверлит вас глазами и ждет вашей реакции. Спокойно и доброжелательно спросите его: «Вас это действительно интересует?». Установлено, что примерно в 70 процентах случаев он скажет «Нет», почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам не надо на него отвечать. Но если скажет: «Да, интересует», — то коротко ответьте по смыслу вопроса. Пример: «Вы что, с луны свалились?» — «Вас это действительно интересует?» — «Да, интересует». — «Я — землянин».