В процессе поиска работы

В процессе поиска работы, общения с самыми разными людьми, в ходе собе-седования с работодателем, да и вообще «по ходу жизни», возникают такие экстремальные ситуации как критика, замечания и оскорбления. Этот момент общения является особенно стрессовым для человека, так как затрагивается самое драгоценное и хрупкое в его личности — достоинство и самооценку. Эта ситуация обязательно возникает в ходе делового общения, так как делать замечания и указывать на ошибки в работе входит в обязанности руководителя. Многолетний преподавательский опыт мой и моих коллег утвердил нас — психологов в мнении, что примерно 90 процентов людей не умеют достойно реагировать на критику и оскорбления.

А умеете ли вы? Давайте проверим. Я приведу примеры типичных замечаний и оскорблений, а вы отреагируйте на каждое так, как обычно это делаете.

Начинаем:

• Какой вы бестолковый.
• Сколько раз вам повторять одно и то же?
• Вечно вы спорите (опаздываете, ноете, говорите глупости и так далее).
• Вы плохо одеваетесь (говорите, слушаете, ходите и так далее).
• Вам ничего нельзя поручить.
• Вы вчера на собрании обозвали Ивана Ивановича пустомелей.
• Вы плохой работник (специалист, слушатель, дипломат и так далее).
• Любите вы поспорить (поспать, подставить начальника и так далее).
• У вас некрасивая прическа (манеры, голос, походка и так далее).
• Вы опоздали на собеседование на 10 минут.

А теперь я расскажу, как правильно надо было реагировать. Правильно — это, во-первых, достойно. Достойно — значит, не унижая себя и собеседника, не провоцируя конфликт. Вам удалось именно так ответить? Сомневаюсь. Дело в том, что по-давляющее большинство людей применяют следующие ошибочные способы реагирования на критику, замечания, оскорбления

1. ОПРАВДАНИЯ. Встречаются в 60 процентах случаев. В ответ на критику человек начинает говорить, что он не виноват, что он хороший, что замечание несправедливо, и приводить многочисленные доводы в свою защиту. Почему это ошибка? Во-первых потому, что, оправдываясь, мы занимаем униженную (похожую на детскую) позицию. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны, их не хотят слушать. Если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему не интересны ваши объяснения причин опоздания.
2. КОНТРАТАКА. Сам такой! От такого слышу, А вы на себя-то посмотрите! В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Так реагируют примерно в 20 процентах случаев. Почему ошибка? Многие вспоминают поговорку: Лучшая защита — нападение. Соглашусь, что лучше самому нападать, чем оправдываться, но есть более совершенный способ, о котором я расскажу. А контратака всегда провоцирует конфликт. Не вижу в конфликте никакой созидательной пользы. Только истраченные нервы и испорченные взаимоотношения.
3. МОЛЧАНИЕ. Человек молча выслушивает критику и оскорбления и думает, наверно: Слово — серебро, а молчание — золото. Так реагируют на критику примерно в 10 процентах случаев. Кстати, Мао Цзедун тоже хорошо сказал: Когда я говорил, то всегда проигрывал, а когда молчал — всегда выигрывал. Соглашусь, что лучше молчать, чем оправдываться и контр-атаковать, но я расскажу вам о способе более совершенном. Психологи знают, что молчать тогда, когда вас оскорбляют, очень вредно для здоровья, потому что, не отреагировав правильно, вы как бы глотаете оскорбление и уносите в себе. Надо хотя бы разрядиться потом. Помните, как в Японии подчиненные колотят специально для этого сделанных кукол, имитирующих начальников. Никогда не срывайте злобу на живых людях. А не замечали ли вы, что молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает определенных людей?

И только в 5 — 10 процентах случаев можно услышать достойный ответ. Метод достойного реагирования на критику, замечания, оскорбления, о котором я вам расскажу, способствует не только сохранению хороших отношений и чувства собственного достоинства, но и усиливает такое важное состояние личности, как уверенность в себе. Уверенность в себе — это опыт побед. А одерживая победы в самых трудных ситуациях делового общения, вы становитесь все более уверенным в своих возможностях.

Метод прост: есть 3 разных типа критики и соответственно 3 способа достойного реагирования на каждый тип критики. Теперь подробнее.

ПЕРВЫЙ тип критики — ПОЛНОСТЬЮ НЕСПРАВЕДЛИВАЯ. К этому типу относятся обзывания и оскорбления (Тупица, Неряха, Некомпетентный, Бестолковый и так далее) и обобщенная критика (Безобразие, Что вы себе позволяете, Это черт знает что). Так нельзя делать замечания. Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, наша задача его успокоить и заставить думать, а не кричать. Другими словами, наша главная стратегия — разобраться в причине его гнева и поскорее завершить эту ситуацию. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать критикану несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать следующие типы вопросов.

• Уточняющие вопросы: Что именно вы имеете в виду? или Что вы хотите этим сказать? Почти никогда после этого вопроса раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме.

Он ответит приблизительно следующее: Вы что, сами не знаете? или Я имею в виду, что так нельзя работать (вы — плохой специалист, это безобразие и так далее). То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Будем терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не скажет конкретно.

• Фактические вопросы: Назовите, пожалуйста, факты, или Приведите примеры, или Кто, где, когда. Если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки, а услышите примерно следующее: Очень много фактов, или Вы и сами знаете кто (где, когда), или Примеров — хоть отбавляй, — то переходите к следующему типу вопросов.
• Альтернативные вопросы: Вам не нравится это, это или это? Например: Вам не нравится, как я разговариваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я часто опаздываю на работу? То есть вы помогаете критикану сформулировать конкретные замечания. Здесь, скорее всего, он уже сможет правильно и конкретно указать на то, чем недоволен. Внимание! Правильная форма критики такая, когда критикан указывает на ваши конкретные слова или конкретный поступок, например, Вы сегодня опоздали на 5 минут или Вы вчера обозвали посетителя глухим. Если вы услышите конкретные и справедливые замечания, то признайте их и задайте последний тип вопросов. А какой именно, вы узнаете в следующем номере.